被客訴 是磁場? 還是口罩!

今天蘇珊珊收到1個電話對小晶的客訴

店長在這10坪小店15年
不敢說什麼客人都見過了
但是原本小晶 6年『零客訴』紀錄破功
反而讓店長自在一點

我覺得人會都有自己的風格
就算維持著一貫的情緒
說著一樣的內容
但傳遞給人訊息的節奏tempo
聲音的頻率、說話的方式
表現的樣貌與感受
一定都會碰到不合tone 的客人
妳說是磁場也好、八字也罷
做服務業著實難免

小晶是店裡最多客人讚賞的一位
總是掛著親切的笑容、積極的服務熱忱
愛貓愛保養也愛吃、非常容易聊開
店長雖然可以不再為那紀錄感到緊繃了
但也好奇 『她今天怎麼了』

所以我們在店裡
實際演練一次稍早服務客人的過程
客人有強調『嘆氣、不耐煩』
店長仔細觀察她的動作與口氣
我發現一件特別的事情

就是戴著『口罩』的小晶優勢不見了

她招牌的微笑、豐腴的腮幫子、性感的嘴邊肉
都被銳利的雙眼替代掉了

平常能展現服務熱忱的小動作、小表情、小扭捏
在口罩之下，不但未能拉近彼此關係
反而讓客人感受到『拖延與不情願』

店長今天趁熱分享出來
不是要推卸任何責任
因為讓客人感受到不愉快就是我們問題
我只希望告知大家
那些只露出雙眼的服務人員
還會在妳身邊好一段時間
說不定妳也可以觀察看看